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Mis à jour le 06/07/2020

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La gestion des niveaux de service joue un rôle important dans l'amélioration continue des services. Avec le temps, il est très probable que vos clients changent, que les marchés changent, que les exigences réglementaires changent, que les organisations changent, que les technologies changent, etc. Et comme vous vous en doutez, les services devront être modifiés pour rester pertinents dans cet environnement en constante évolution..

Mettez en place une revue régulière des services

Par conséquent, les services doivent être régulièrement examinés par rapport aux besoins des clients pour déterminer si les exigences de niveau de service ont changé.

Un service mis en œuvre il y a deux ans risque de ne plus répondre aux exigences de l'entreprise, de ses utilisateurs ou de ses clients. Cependant, avant de se lancer dans un programme d'amélioration du service, une organisation doit être capable de mesurer la performance du service. Cela permet d'atteindre et de dépasser les objectifs (efficacité) et d'atteindre ces objectifs au coût le plus bas possible (efficience).

Pour augmenter l'efficacité, vous pouvez, par exemple, réduire le nombre d'erreurs dans un processus. Pour rendre un processus plus efficient, vous pouvez éliminer les activités inutiles ou automatiser les opérations manuelles.

C'est pourquoi le statisticien américain Edwards Deming a développé une approche d'amélioration progressive : le cycle Plan-Do-Check-Act (ou PDCA) : 

  • concevoir (Plan) : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise ;

  • faire (Do) : mettre en œuvre les services en appliquant les différents processus ; 

  • contrôler, mesurer (Check) : surveiller et mesurer les services et leurs résultats par rapport aux objectifs et exigences, et publier ces mesures ;

  • agir, améliorer (Act) : entreprendre les actions pour améliorer les performances des services et l’atteinte des objectifs.

Le cycle Plan-Do-Check-Act
Le cycle Plan-Do-Check-Act

Comme tout bon informaticien, lorsqu’on vous demande de produire un tableau de bord avec des indicateurs, vous allez probablement interroger un moteur de recherche pour obtenir un modèle ou un tableau déjà existant. Vous avez raison de le faire pour deux raisons :

  • cette démarche vous permet de voir ce que certains ont créé et utilisé ;

  • cela peut même vous donner des idées sur qu’il est possible de produire. 

Identifiez et maintenez des indicateurs en fonction des personnes concernées et de leurs objectifs

Choisir les bons indicateurs pour élaborer et publier les tableaux de bord de son service consiste à identifier et collecter les mesures qui donnent l’état du service en temps réels ou les mesures qui donnent les évolutions de son état.

Les indicateurs doivent être adaptés :

  • aux éléments que l’on souhaite mesurer ;

  • au lectorat destinataire du tableau de bord ;

  • éventuellement au message que l’on veut faire passer.

Pour identifier et produire un bon indicateur, il faut s’assurer des points suivants :

  • un indicateur est nécessairement associé à un objectif précis ;

  • un indicateur permet la prise de décision ;

  • un indicateur de performance apporte de l’information ;

  • un bon indicateur est simple à comprendre (mais pas forcément à calculer  ) et doit être simple à présenter ;

  • un bon indicateur est validé par ceux qui l'exploitent.

En fonction de ce que vous souhaitez mesurer, vous pouvez mettre en place des indicateurs techniques ou des indicateurs de service.

Les indicateurs techniques

Par exemple : espace disque restant, consommation CPU instantanée, nombre de licences utilisées... 

Les indicateurs de service

Par exemple : taux de disponibilité du service.

Ces indicateurs assemblés ensemble permettent de produire les rapports de service.  Ce sont ces rapports qui présentent les résultats obtenus et l'évolution des niveaux de service.

En résumé

  • La mise en place des indicateurs est indispensable pour comprendre où et comment on peut améliorer le service.

  • Un bon indicateur permet la prise de décision.

  • Un indicateur doit être adapté à la personne qui va le lire.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite