Que ce soit en raison d’une évolution du marché, de la législation, de la technologie ou autre, il est souvent nécessaire de proposer des nouveaux services ou de modifier les services existants. Dans ce cas, une des grandes difficultés que l’on peut rencontrer est de maintenir à jour un catalogue de services sur les aspects métiers et techniques. Pour cela, il doit être accessible, utilisé et maintenu en permanence par les équipes en charge des services informatiques, et être intégré au système de gestion des connaissances de services (SKMS) de l’entreprise.
Déterminez les limites de vos garanties
Faire évoluer les services implique de continuellement connaître la limite des garanties que vous pouvez proposer. En effet, il est important de s’assurer que l’on maîtrise les composants qui permettent de délivrer le service.
Pour y parvenir, vous devez :
définir et documenter le service à délivrer, et ce à la fois :
en termes métiers, en se rapprochant des métiers pour comprendre leurs attendus et traduire les besoins (horaires du service, volumétrie des échanges et des stockages, durée de rétention et/ou archivage légal, temps de réponse des traitements, horaires du support, langue du support…) ;
en termes techniques, en se rapprochant des équipes internes et des sous-traitants pour comprendre les contraintes techniques et organisationnelles (contraintes techniques des horaires, horaires des personnels, compétences des personnes, capacité technique utilisable…).
Imaginons que votre client demande un engagement sur la réponse téléphonique de votre support : vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de le faire. S’il vous demande d’être en mesure de répondre en moins de 30 secondes lors d’un appel, et que cet appel puisse se faire en français ou en anglais, vous allez devoir prendre en compte des critères spécifiques comme la compétence des personnes, mais également plus classiques comme les remplaçants pour les congés, les maladies… et d’éventuelles astreintes. Si vous ajoutez à cela les contraintes horaires (24h/24), vous imaginez sans peine les engagements que vous devez prendre.
Identifiez les ressources nécessaires
Une fois que vous avez compris et bien défini les engagements que vous allez prendre dans vos futurs SLA, vous devez vous assurer que les moyens nécessaires pour atteindre ces engagements sont bien présents dans l’entreprise.
C’est donc bien votre connaissance de l’infrastructure, des méthodes, des personnes, de la culture de l’entreprise et de la « capacité à faire » qui va vous permettre de rédiger les engagements opérationnels internes (OLA en anglais pour operational level agreement).
C’est votre connaissance des capacités de vos partenaires qui va vous aider dans la négociation puis la formalisation des contrats de sous-traitance (en anglais UC pour Underpinning Contract).
Si nous reprenons l’exemple précédent, vous allez devoir prévenir le service de sécurité que vos collaborateurs du support disposent d’un accès avec horaires étendus. Vous devez également vous assurer que le ménage ne perturbe pas le service (essayez de répondre au téléphone avec un aspirateur dans le bureau…). Vous devez aussi vous assurer que l’application de support est accessible sur des horaires étendus, et que les lignes téléphoniques disposent du bon niveau de disponibilité...
En résumé
Pour bien définir vos engagements de niveaux de services, vous devez être en mesure de :
connaître et décrire les limites des engagements que vous allez prendre pour vos services ;
identifier les ressources nécessaires pour atteindre vos objectifs ;
traduire ces engagements en langage technique et/ou organisationnel.
