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J'ai tout compris !

Mis à jour le 06/07/2020

Comprenez les attendus du service

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Découvrez les concepts d'utilité et de garantie

Les clients consomment les services proposés si ceux-ci leur apportent une valeur. Cette valeur doit évidemment être supérieure ou égale à celle que le client accepte de payer. Sur ce point, il faut noter que la perception que le client a de cette valeur est fortement influencée par la satisfaction des besoins exprimés (ou pas), et de ce que propose la concurrence.

La valeur du service repose sur deux piliers : 

L'utilité

Le premier de ces piliers, c’est évidemment l’utilité du service, c’est-à-dire, « à quoi il sert ! ». L’important est donc de déterminer en quoi le service répond aux attentes du client. En clair, le service n’est pertinent que s’il permet d’améliorer la performance ou s’il apporte une réduction des contraintes. 

La mise à disposition d’un téléphone portable est le cas typique d’une utilité. Vous réduisez la contrainte d’être obligé de rester à son poste en attendant l’appel du client.

La garantie

Mais cette utilité n’est rien si le service n’est pas fiable. La valeur du service ne peut s’exprimer que si le service est accessible lorsqu’on en a besoin. S’il est indisponible quand le client veut l’utiliser… il est inutile ! C’est la garantie que le fournisseur du service peut apporter qui compose donc le second pilier de la valeur du service. 

Cette garantie est elle-même composée de quatre domaines liés à la façon de délivrer le service : la disponibilité, la capacité, la continuité de service et la sécurité.

Pour reprendre l’exemple du téléphone mobile, si vous ne disposez pas d’un forfait suffisant et que chaque mois vous devez limiter vos appels, cela risque de réduire l’intérêt de ce service. 

On obtient ainsi une grille de lecture très simple qui vous aidera à prendre des décisions sur vos services :

 

utilité faible

utilité forte

garantie faible

OK… on peut savoir à quoi sert ce service ?

OK, ce service est vraiment cool… mais bon, il ne marche jamais :(

garantie forte

Bon, ce service ne sert pas à grand-chose, mais vous pouvez compter sur lui.

Bingo ! 

Le service est super utile et vous avez la certitude de pouvoir l’utiliser.

C’est la garantie qui propose d’apporter des réponses aux questions :

  • Le service est-il adapté ? 

  • Le service est-il utilisable ?

  • Quelle certitude a-t-on de son efficacité ? 

Garantir un service, c’est s’assurer qu’il va disposer de :

  • la capacité suffisante ;

  • la disponibilité suffisante ;

  • la sécurité suffisante (intégrité/confidentialité) ;

  • la continuité de service suffisante. 

En résumé

La valeur d’un service est composée de l’utilité et de la garantie :

  • l’utilité correspond à la fonctionnalité du service ;

  • la garantie correspond à la disponibilité, la confidentialité (sécurité), la capacité et la continuité du service.

Exemple de certificat de réussite
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