Découvrez pourquoi ce sujet est passionnant
Pourquoi est-ce que le sujet du sens du service m’intéresse particulièrement et que je souhaite vous le partager ? Pour vous répondre, il va falloir que je vous parle un peu de mon parcours personnel. Je vais bientôt avoir 30 ans (ça arrive…). J’accompagne des équipes sur les comportements managériaux et commerciaux qu’elles souhaitent mettre en place, depuis 5 ans. Il y a deux ans, j’ai décidé de me lancer en freelance afin de profiter de la liberté que ce statut peut offrir. Pour être totalement franc et honnête avec vous, je n’avais pas prévu que ça allait fonctionner aussi rapidement : je suis parti d’une entreprise avec laquelle tout se passait bien, et je leur ai simplement dit que je pourrais rester à disposition pour les 2, 3 premiers mois afin d’assurer, en freelance, le suivi des clients dont je m’occupais. Cela s’est bien déroulé et j’ai continué à développer de nouveaux clients chez cette entreprise. Et, grâce à d’autres réseaux, d’autres clients ont commencé à affluer.
Un jour, par curiosité, j’ai décidé de poser cette question à mes clients et d’autres personnes proches : qu’est-ce qui fait que nous continuons à travailler ensemble jusqu'à aujourd'hui ? Et la réponse principale qui en est sortie, c’est d’abord la qualité de notre relation, et le plaisir que nous avons mutuellement à développer de nouvelles idées et de nouveaux projets ensemble. En m’investissant au maximum dans la relation client, cela me permet de me consacrer plus à mes clients grâce à un gain de temps en prospection, et de leur assurer un service (quasi) irréprochable. C’est ce que j’aimerais vous transmettre au travers de ce cours : l’importance du sens du service.
Et je ne suis pas le seul à le penser : j’ai creusé le sujet avec d’autres personnes, en freelance et en entreprise, et voici deux témoignages qui peuvent illustrer l’importance d’un investissement sur la relation client, ou sens du service :
« Pour moi, la relation client, c’est la création et le maintien d’une communication fluide, dans les deux sens : on peut se poser des questions, se contacter et proposer de nouveaux services. C’est ce qui permet de développer de bons canaux de communication. Comme tu vas bien connaître ton client et que tu auras des retours pour améliorer ton offre, cela va permettre au client de rester. Ce qui est fondamental, c’est d’avoir un bon point de contact, de bien connaître son client et surtout d’établir une relation de confiance en lui montrant que c’est son intérêt que nous avons à cœur, et que nous ne sommes pas que là pour lui vendre quelque chose. »
« Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, nous répondons à des clients internes qui sont donc « captifs » de notre structure et cela signifie déjà de ne pas changer notre approche : être aussi attentif, bienveillant et efficace que si nous travaillions avec un client externe. Notre travail au sein de la direction Transformation est de proposer des approches valorisant ce sens du service, permettant de mieux travailler ensemble, éviter l’effet tunnel (…) Finalement pour nous, le sens du service c’est d’abord établir une relation de confiance entre les services et donc entre les individus. »
Familiarisez-vous avec le plan du cours
Ce cours est composé de 3 parties distinctes, elles-mêmes constituées de plusieurs chapitres. À la fin de chaque partie, vous pourrez vous exercer en réalisant un quiz.
Lorsque vous aurez terminé tout le cours, OpenClassrooms vous délivrera un certificat de réussite ! 💪
Concrètement, qu’est-ce que je vais apprendre ?
Tout d’abord, vous (re)découvrirez les bases de la relation client : comment construire un échange porté sur la confiance, la curiosité et l’écoute.
Ensuite, vous verrez comment appréhender différentes typologies de clients : par niveau d’intimité relationnelle, style comportementale et motivation personnelle.
Enfin, vous étudierez quelques moments qui peuvent compliquer la relation. Vous apprendrez à gérer des objections, à donner du feedback à nos clients, et à dire non.
Tirez le meilleur de ce cours
Dans la relation client comme dans n’importe quelle relation, l’intention que l’on a nous permet d’orienter notre posture. Un peu comme en navigation, où vous impulsez la direction d’un côté ou d’un autre, pour que l’ensemble du navire s’y dirige calmement.
Je vous proposerai tout au long du cours des exercices d’introspection sur des situations de sens du service vécues. Je vous invite à les rassembler dans ce carnet de bord, pour garder une trace de vos apprentissages.
Ouvrez donc votre carnet de bord, et commencez à répondre à ces premières questions :
Qu’est-ce qui vous a amené sur ce cours ? Qu’est-ce que vous souhaitez y apprendre ?
Pour vous, c’est quoi, le sens du service ? Quelle définition pourriez-vous en donner ?
Quel exemple avez-vous d’un échange avec un interlocuteur professionnel (client, collègue, manager…) qui s’est particulièrement bien déroulé ? Pour quelles raisons ?
Quel exemple avez-vous d’un échange avec un interlocuteur professionnel (client, collègue, manager…) qui s’est particulièrement mal déroulé ? Pour quelles raisons ?
Le sens du service chez Kantalia
La chance ! Vous avez décroché votre stage dans le tout nouveau service informatique de Kantalia. Caroline, Bernard et Guillaume sont là pour accompagner vos premiers pas.
Tout au long de votre cours, vous aurez l’occasion d’observer comment les choses se passent chez Kantalia, au sein de l’équipe et avec les clients internes de l’entreprise.
