Cultivez votre savoir-être
Si vous êtes aujourd’hui sur OpenClassrooms, c’est pour suivre un ou plusieurs cours en lien avec votre métier, ou un métier auquel vous êtes en train de vous former. Qu’apprenons-nous dans la plupart des cours et des formations que nous suivons ?
du savoir – nous venons pour acquérir un certain nombre de connaissances théoriques ;
du savoir-faire – c’est-à-dire toutes les techniques et structures qui vont nous permettre d’appliquer le savoir concrètement, dans de véritables situations.
On pourrait penser que les savoirs et les savoir-faire sont suffisants dans n’importe quelle situation, mais est-ce vraiment le cas ?
Prenons une situation pour l’illustrer :
Vous êtes tout récemment devenu boulanger dans une petite ville où vous avez ouvert votre boulangerie. Ce matin, comme tous les matins, vous avez préparé votre pain et vos viennoiseries et maintenant, il est justement temps de les vendre.
En termes de savoir : vous connaissez exactement votre produit, ses composés et vos stocks.
En termes de savoir-faire : vous savez fabriquer des croissants, des baguettes, etc.
En toute logique, vous ne devriez avoir aucun problème à vendre vos marchandises : la plupart des personnes qui entrent dans une boulangerie savent ce qu’elles veulent et, si vous êtes bon boulanger, l’odeur saura les convaincre d’investir plus que leur budget initial. C’est le résultat de votre savoir et de votre savoir-faire combinés.
Et pourtant, combien de fois êtes-vous entré dans un magasin, une boulangerie, un restaurant, où l’on vous a à peine regardé ? Pourquoi sommes-nous capables de marcher 10 minutes de plus pour aller à « l’autre boulangerie », parce que le/la propriétaire est beaucoup plus « sympathique » ? Que manque-t-il dans notre équation pour devenir LE boulanger reconnu de notre petite ville ?
Vous me voyez venir, et la réponse est dans le titre de ce cours, c’est la relation client qui, elle-même fait partie du trio : savoir - savoir-faire - savoir-être. Et la relation client, c’est d’abord du savoir-être.
Hmmm. N’est-ce pas suffisant d’être bon dans ce qu’on fait, et de remettre notre travail dans les temps ?
Malheureusement, non : il va aussi falloir s’occuper de vos interlocuteurs et entretenir des relations de qualité avec chacun d’entre eux !
Pas de panique cependant ! Et je souhaite dédramatiser le sujet directement :
Qui que soit votre interlocuteur, et même si celui-ci prend 80 % de votre temps, de votre énergie et/ou de votre chiffre d’affaires… cela reste un humain comme vous et moi. La bonne nouvelle, c’est que vous pratiquez déjà la communication. Pourquoi ? Tout simplement parce que vous évoluez depuis votre enfance dans des environnements (la famille, les amis, l’école, le travail) où les autres sont présents, et avec qui vous devez ou souhaitez échanger, vous adapter, grandir. Vous avez donc déjà tout le potentiel nécessaire pour devenir un as de la relation, et donc de la relation client.
Mais le sens du service, c'est quoi, au juste ?
Il s’agit d’abord de l’art de créer de la confiance avec votre interlocuteur – au travers d’un certain nombre de postures et de comportements sincères et adaptés. Ce cours va simplement venir vous aider à observer et conscientiser certains détails, pour vous aider à améliorer vos relations et finalement, vous simplifier la vie (ce qui est souvent le cas quand on s’entend bien avec ses clients, par exemple 😊 ).
Valérie Abbou, commerciale depuis près de 20 ans, vous partage son point de vue sur le sens du service dans son métier, et en quoi il est important dans la fidélisation client.
Est-ce que ce cours s'adresse à des profils d’un métier en particulier ?
Non, ce cours peut vous être utile, quelles que soient vos intentions en termes de développement de compétences spécifiques, ou de recherche de métier. En effet, et c’est une autre bonne nouvelle, non seulement vous pratiquez l’art de la relation depuis votre tendre enfance mais en plus de ça, la relation client va venir s’intégrer à n’importe quel métier, et pas seulement les commerciaux.
Pensez-y ! Vous êtes développeur d’applications ? Vous allez devoir obtenir des informations de la part de vos collègues ou clients. Vous êtes en freelance ? Vous allez devoir évoluer avec vos partenaires, et avec leurs envies changeantes. Vous êtes responsable des ressources humaines ? Vous allez vouloir bien connaître chaque salarié (le fameux « client interne ») auquel vous vous adressez, afin de lui construire le meilleur plan de formation, par exemple. Bref, quel que soit notre métier, nous sommes toujours dans une relation qui peut être qualifiée de relation client : c’est la raison pour laquelle ce cours est proposé de manière transversale.
Intégrez un “bon” sens du service
Quels sont les ingrédients principaux d’une bonne relation client ?
Posons la question à deux professionnels :
« Dans mes relations clients, je fais toujours attention à un certain nombre de points. Premièrement, je reste transparent, notamment quand il y a des problématiques de délais ou quand mon client n’est pas content, quelle que soit la raison. L’idée ici c’est de ne jamais lui faire perdre son temps. Deuxièmement, je continue à l’enrichir d’informations sur tous les aspects du projet ou sur des actualités de l’entreprise qui pourraient l’intéresser. Troisièmement, je reste ferme et je sais lui dire non, tout en lui expliquant notre intérêt commun à ne pas aller dans la direction proposée. Quatrièmement, je reste disponible pour lui donner des conseils dès qu’il en a besoin : conduite du changement, lui donner le nom d’un concurrent si c’est adapté à son besoin. Finalement, j’ai aussi appris à dire stop à certains clients toxiques afin de revenir aux bases de la relation : le respect mutuel et la confiance. »
« Le sens du service, c’est un exercice qui se cultive, qui n’est pas forcément naturel dans la durée : c’est une chose de rendre un service ponctuel et une autre de rendre un service à une personne qui va vous en demander beaucoup par la suite, comme dans un service informatique, par exemple. Ce qu’il faut, c’est pouvoir garder beaucoup de lucidité, de la confiance, de la bienveillance, de la diplomatie pour savoir dire des choses difficiles, et beaucoup de pédagogie. »
Nous pouvons donc reconnaître 5 postures qui témoignent d’un bon sens du service :
Connaissance : Je sais détecter les besoins et dépasser les objectifs de mes interlocuteurs. Je connais la personne en face de moi (ou à l’autre bout du téléphone), son produit/service, son entreprise et ses motivations et objectifs personnels, mais aussi quelques éléments de sa vie privée qu’il/elle a souhaité me partager.
Sincérité : Je peux dire et entendre des félicitations ainsi que des critiques.
Communication fluide et réciproque : Nous pouvons nous contacter hors des rendez-vous pour des conseils, ou rajouter un point qui aurait été oublié.
ROI : J’atteins, voire je dépasse mes objectifs, j’obtiens mes réponses dans les temps et je n’ai pas d’hésitation à le/la relancer.
Fermeté : Je sais lui dire non et dire stop au besoin.
Tout au long de ce cours, nous irons aborder ces 5 points de manière transversale. L’idée ici étant de les garder constamment en tête comme des principes inhérents au sens du service.
À vous de jouer !
Reprenez votre carnet de bord pour répondre aux questions suivantes :
Quels sont vos clients qui remplissent une majorité de ces points ? Pour combien d’entre eux avez-vous du mal à dire si oui ou non la relation fonctionne ?
Le sens du service chez Kantalia
Caroline, Bernard et Guillaume vous proposent une première réunion pour se présenter et vous souhaiter la bienvenue.
Observez les attitudes de chacun. Quelles différences remarquez-vous dans leur présentation ?
Et vous, si vous deviez vous présenter pour la première fois, que diriez-vous ?
En résumé
Développer son sens du service, c’est développer une relation de confiance entre deux individus.
Vous avez déjà le potentiel et l’expérience suffisante pour développer cette soft skill : il ne manque plus qu’un peu de structure et de mise en pratique.
Le sens du service peut se lire au travers de plusieurs “ingrédients” : la connaissance, la sincérité, la communication, les objectifs communs et la fermeté.
Maintenant que vous savez ce qu’est le sens du service, et ce dont vous avez besoin pour le développer, nous allons nous pencher sur la manière dont nos intentions vont influencer nos actions, et sur l’importance d’une bonne préparation avant un échange important. Retrouvez-moi au prochain chapitre !
