Découvrez les différentes approches pour personnaliser vos relations
Chaque personne, chaque client, est différent, chacun avec sa personnalité, ses motivations, son histoire et surtout, son lien d’intimité avec nous. Dans une veine quelque peu poétique, nous pouvons imaginer des fils de différentes couleurs et de différentes épaisseurs tendues entre les personnes.
Ce que nous allons faire maintenant, c’est définir la nature de ce fil pour adapter notre communication, afin d’éviter le contre-exemple classique des mails du type : « Bonjour PRÉNOM ».
Je vous propose 3 approches complémentaires pour « cartographier » vos clients :
par niveau d’intimité ;
par typologie de comportement ;
par motivations personnelles.
Découvrez l’intimité relationnelle
Qu’est-ce qu’on entend par « niveau d’intimité » ?
Dans son livre « La Confiance en soi, une philosophie », Charles Pépin explique que celle-ci se bâtit autour de 3 types de confiance :
1. La confiance technique (je connais mon métier).
2. La confiance relationnelle (j’ai confiance en l’autre).
3. La confiance mystique (j’ai foi en l’avenir, le destin, l’optimisme).
Le niveau d’intimité se situe au niveau de la confiance relationnelle, et se retrouve à la conjonction de deux éléments :
J’ai un bon « feeling » avec la personne, je le « sens » bien : je partage une certaine qualité de la relation.
Et comme nous parlons de la relation client (et pas de la relation tout court), nous y ajoutons un ingrédient supplémentaire d’efficacité : nous avons un objectif commun et nous mettons nos ressources communes en œuvre pour l’atteindre.
Nous pouvons évaluer ces objectifs communs de manière assez simple :
le nombre de demande d'assistance informatique résolus (dans un service informatique, par exemple) ;
le chiffre d’affaires qu’il vous permet de développer, si vous êtes commercial, ou les objectifs concrets qu’il vous permet d’atteindre ;
le nombre de projets que nous avons en cours avec notre client interne ou externe ;
le nombre d’autres clients/contacts/acteurs internes auprès desquels il nous a recommandés (vous pouvez en découvrir plus dans le cours sur la fidélisation client)...
Situez vos clients dans l’échelle de la relation
Niveau 0
Ce sont les gens que vous croisez tous les jours dans les grandes villes. Il n’y a pas de « relation » à proprement parler.
Niveau 1
Ce sont les personnes à qui vous dites bonjour dans un petit village, les conversations « passe-temps » dans un ascenseur.
Niveau 2
C’est le premier vrai niveau transactionnel. C’est le boulanger de votre quartier que vous remerciez quand il vous rend la monnaie, et avec lequel vous allez échanger des réflexions sur le temps qu’il fait. C’est le chauffeur de taxi avec qui vous échangez des opinions sur les grèves, le changement climatique ou la musique, pendant votre trajet.
Niveau 3
C’est la relation « client-fournisseur ». Vous rencontrez votre client lors de rendez-vous et vous échangez sur des idées, des projets. À ce niveau-là, vous posez plutôt des questions de cadrage, de contextualisation, d’exploration, et vous évitez de poser trop de questions d’approfondissement qui peuvent être intrusives (sauf si vous sentez que vous pouvez passer au niveau suivant).
Niveau 4
La relation s'approfondit et une relation de partenariat s’instaure. En général (et c’est mon expérience avec mes clients), c’est à cette hauteur que le tutoiement est de rigueur. Vous échangez des idées, des informations, mais aussi d’autres considérations, parfois d’ordre privé. À ce niveau, vous posez des questions d’approfondissement, et vous vous permettez d’appeler votre client hors des rendez-vous pour lui demander conseil. C’est le niveau que je souhaite personnellement atteindre rapidement avec mes clients, car c’est celui dans lequel je me sens le plus à l’aise.
Niveau 5
La relation s’intensifie, mais surtout se déroule sur la longueur. Votre client devient presque un ami/un intime (vous avez parfois du mal à l’appeler « client », ou vous le faites pour la forme). Vous ne vous voyez pas perdre la relation dans les 4 ou 5 prochaines années.
À vous de jouer !
Et vous ? À quel niveau de relation se situent vos clients et interlocuteurs professionnels ? Pour quelles raisons, à votre avis ?
Je vous invite à en sélectionner 5, et à les placer dans le tableau que vous retrouverez dans votre carnet de bord.
En résumé
La relation client est une relation dans laquelle je vais particulièrement devoir m’adapter à l’autre.
Un de mes objectifs sera d’approfondir la qualité de la relation (en parallèle du développement des mesures quantifiables).
Savoir mesurer mon niveau d’intimité relationnelle me permet de choisir si je souhaite le dépasser ou en rester là.
Le niveau d’intimité relationnel est un des premiers points sur lesquels vous pouvez évaluer votre relation client, et vous êtes habitué à le faire depuis l’enfance (chapitre "Tirez un maximum de ce cours"). Cette méthode vous permet simplement de le structurer. Allons maintenant plus loin en observant nos clients sous l’angle des comportements, afin de nous adapter encore plus.
