Modifiez la perception que vous avez de vos interlocuteurs
Le sens du service, c’est aussi du “feeling”.
Dans la relation client, il y a certains aspects que vous pouvez maîtriser et préparer : la connaissance du produit, les questions que vous posez, les feedbacks que vous donnez au client, etc.
En revanche, une grande partie n’est pas forcément concrète, tangible. On parle même souvent de « feeling » : il y a des personnes avec lesquelles « le courant passe bien », et d’autres pas du tout. Et à moins d’être dans une situation où vous pouvez vous permettre de travailler uniquement avec des interlocuteurs avec lesquels « le courant passe bien », il va falloir être prêt à s’adapter.
En effet, si vous n’avez pas le bon « feeling » pour la personne en face de vous, il est possible d’imaginer que votre interlocuteur non plus, malgré toutes vos tentatives – souvent énergivores – pour rester poli, aimable, agréable.
Alors, comment rester authentique et mettre en place une communication et des comportements sincères, quelle que soit la personne en face de vous ?
Creusez le contexte avant d’agir trop rapidement
Éloignons-nous quelques instants du pur sujet de la relation client, et posons-nous la question : D’où viennent nos comportements et nos modes de communication ?
Imaginons que vous soyez dans le train pour rejoindre votre famille. Vous êtes tranquillement assis à votre place en train de lire un livre passionnant. Vous êtes plongé dans votre livre et vous ne voyez pas tout de suite ce père de famille entrer dans votre wagon accompagné de ses trois enfants. Ils sont… turbulents (restons polis) et dans les faits, courent dans tous les sens, crient, et il y en a même un qui vous bouscule par inadvertance en faisant tomber votre livre. Agacé, vous décidez d’aller parler à leur père en lui expliquant que vous comprenez bien, qu’il est difficile de gérer trois enfants, mais qu’il est très désagréable de se voir bousculer. Le père vous lance un regard triste. Il vous explique que ce matin, ils sont allés voir un de leurs proches malade à l’hôpital, et que les enfants ont dû rester 1 heure tout seuls dans une salle. À la sortie, excités et inquiets, ils se lâchent. À ces mots, vous êtes gêné, et en vous excusant à moitié, vous allez vous rasseoir sur votre siège.
Qu’est-ce qui a fait que vous avez changé votre comportement ? Qu’est-ce qui a fait évoluer votre communication envers ce père de famille ?
La réalité, elle, n’ayant pas changé, c’est donc vous qui êtes maintenant quelqu’un de différent : votre perception de la situation, votre subjectivité, votre carte personnelle de lecture du monde a évolué avec une nouvelle information. C'est à dire que votre schéma de pensée a évolué face à la situation. Et cette subjectivité influence directement votre communication.
De quoi cette subjectivité, cette carte du monde est-elle composée ?
De votre histoire, de vos expériences, de vos rêves, de vos ambitions, de votre éducation, de votre culture, etc.
Et si nous revenons au sujet de la relation client, c’est à travers la découverte progressive de la carte personnelle de votre interlocuteur que vous allez pouvoir créer une relation constructive sur le long terme. Comment aller découvrir cette carte ? Principalement par l’écoute active et le questionnement, que nous aborderons dans un chapitre suivant.
Voici une vidéo (en anglais avec sous-titres possibles en français) qui illustre bien notre sujet :
Positivez vos relations
Nous avons vu qu'au sein d’une relation et plus particulièrement d'une relation client, il vous faut découvrir la carte du monde personnelle de votre interlocuteur. Mais cela ne répond toujours pas à la question : Que faire si, pour des raisons complètement rationnelles ou non, vous ne « sentez » pas l’autre ? S’il n’y a pas un bon « feeling » ?
Explorez vos options :
Puis-je « changer » l’autre ? Non, probablement pas, en tout cas pas sur un court/moyen terme, et ce serait potentiellement arrogant et manipulatoire d’essayer de « faire évoluer » notre client.
Puis-je modifier ma communication ? Oui, c’est possible et, comme nous l’avons vu plus tôt, je vais probablement me forcer et le résultat sera ou technique ou, au mieux, énergivore.
Alors que faire ?
Le dernier axe sur lequel vous pouvez probablement travailler est votre propre subjectivité : vous devez alors déplacer un schéma de pensée au sein de votre propre carte personnelle.
C’est ici que nous allons parler de l’Attitude Positive.
Qu’est-ce que c’est ?
Elle est fondamentale pour plusieurs raisons :
1. Nous pouvons être naturellement portés à voir d’abord le négatif dans une situation.
2. Un des grands biais cognitifs connus que nous partageons est le biais de confirmation: nous cherchons systématiquement à vérifier notre première impression. Si celle-ci est mauvaise, nous irons chercher un maximum de détails de confirmation de cette hypothèse, en délaissant potentiellement une observation factuelle et bien sûr, des traits positifs de l’autre personne.
3. Finalement, si nous essayons de confirmer le positif de la relation, cela laissera probablement plus de chances à l’autre de montrer le meilleur de lui-même ! Attention, cela ne signifie pas de délaisser les aspects factuels, voire négatifs de la relation : nous décidons consciemment de les prendre en compte dans un deuxième temps.
Alors comment faire pour influencer notre propre subjectivité vers plus de positif ?
Quand je dois préparer un rendez-vous avec un interlocuteur avec lequel le courant ne passe pas encore bien, j’utilise plusieurs “techniques” pour me préparer en amont :
Je plonge dans ma mémoire et mes notes pour ressortir au moins 5 qualités que je reconnais chez cette personne.
Si ce n’est pas suffisant, j’essaie d’imaginer ce qui peut être pénible pour l’autre personne dans ma manière de fonctionner ainsi que ses objectifs, son mode de fonctionnement et ce qui est important pour lui/elle.
Et évidemment, si la relation n’évolue pas malgré vos efforts, il vous faudra parfois savoir dire non à certaines formes de communication ou à des comportements qui vous semblent contre-productifs (nous verrons cela dans un autre chapitre).
Réussissez vos premiers instants
Nous avons vu que votre perception d’une situation va influencer votre mode de communication et votre relation à l’autre. Cela signifie aussi que chaque signal que nous envoyons sera interprété par notre interlocuteur de manière conscience, comme de manière inconsciente.
D’après le CNRS ou Centre National de la Recherche Scientifique, “90 % de nos opérations mentales seraient inconscientes”. Nous avons donc peu de contrôle sur ce qui est interprété et ce qui ne l’est pas (d’autant plus qu’une grande partie de nos messages passent par le langage corporel et le ton de la voix ).
Il est donc facile de présumer que chaque détail peut avoir son importance dans le développement d’une relation et d’un sens du service efficace, surtout lors des premiers contacts. En effet, s’il est facile de conserver un “capital sympathie” même après une erreur ou un problème de communication, il est beaucoup plus difficile de reconstruire une image positive après une première impression négative.
Si certains de ces détails ne sont pas toujours maîtrisables, d’autres méritent d’être observés avec importance.
Quels sont les détails auxquels je dois faire attention tout particulièrement ?
Être à l'heure : la ponctualité peut renvoyer un message de confiance et d’exemplarité à votre interlocuteur.
Être poli : les formulations de politesse peuvent renvoyer une image de respect et de capacité d’adaptation à votre interlocuteur.
Veiller aux fautes d'orthographe : l’orthographe renvoie aussi une image de respect et d’attention à votre interlocuteur.
Justement, en termes de formulation de politesse, regardez cette séquence clé du film « Itinéraire d’un enfant gâté » de Claude Lelouch. Il y a ce moment précis où Jean-Paul Belmondo dit à Richard Anconina « et puis tu vas apprendre à dire bonjour ».
Vous entendez la différence d’intention ?
Le simple mot « bonjour » est porteur d’une réelle promesse : la réussite de la relation. Cela suppose une grande sincérité. Saluer son interlocuteur est un des premiers aspects auxquels vous devez prêter attention.
À vous de jouer !
Choisissez 3 interlocuteurs avec lesquels vous n’avez pas beaucoup “d’atomes crochus”, et trouvez-leur 5 qualités qui pourront vous aider à changer votre perception et donc votre posture. Saisissez vos réponses dans votre carnet de bord.
Le sens du service chez Kantalia
Caroline propose à l’équipe de participer à une réflexion sur la mission du nouveau service informatique. Rapidement, Bernard et Guillaume tombent en désaccord.
À votre avis, pourquoi Bernard et Guillaume réagissent-ils de cette manière ? Qu’auraient-ils pu faire pour éviter cette confrontation ?
Observez Caroline. Que pouvez-vous apprécier dans sa manière de « gérer » la situation ?
Bernard et Guillaume ont tous les deux des perceptions différentes de comment doit fonctionner un service informatique.
D’un côté, Bernard souhaite conserver le rapport humain et de l’autre Guillaume promeut un sens de l’efficacité. Ce qui va les faire s’opposer ce sont notamment ces perceptions différentes. Dans une situation comme celle-ci, avant de réagir “à chaud” comme ils le font, nous pourrions les inviter à :
prendre du recul et à se poser la question de leur propre perception et de son origine.
prendre le temps d’évaluer les aspects intéressants et positifs d’une proposition différente.
D’une certaine manière, c’est ce qu’essaye de faire Caroline en prenant en compte les deux avis à la fin de la vidéo.
En résumé
Votre subjectivité influence directement votre communication.
Une attitude positive préparée permet d’optimiser et de faciliter votre relation.
Vous avez intérêt à faire attention à un certain nombre de détails qui peuvent faire évoluer votre image pour vos interlocuteurs.
Nous avons vu que grâce à une bonne préparation, il est possible d’influencer notre propre subjectivité afin, notamment, de positiver nos relations et les fluidifier. Rentrons maintenant dans la dynamique des échanges, avec l’écoute active et le questionnement.
