Découvrez les motivations personnelles avec le Workplace Motivators ou WPMOT
Après avoir jaugé vos clients au « feeling », et après avoir observé leurs comportements, entrez maintenant dans certains aspects plus profonds de la relation client.
Qu’est-ce qui fait que l’on connaît vraiment quelqu’un ?
À mon sens, je connais véritablement mon client quand je suis capable de me mettre à sa place, d’imaginer ce qu’il pourrait faire dans son contexte, et surtout quand je peux expliquer pour quelles raisons il pourrait se comporter de cette manière, le « pourquoi » de son choix d’une approche plutôt que d’une autre : ses motivations, ses valeurs, ses moteurs.
Je vais vous présenter un modèle qui va pour permettre d'expliquer les comportements de vos clients. En outre, il vous permettra d’avoir une analyse plus fine, et des adaptations plus subtiles en termes de questionnements et de suivi de la relation. De quoi garantir un sens du service optimal !
Après des années de recherches, il en a conclu 6 grandes dimensions :
la connaissance ;
l’utilité ;
l’environnement ;
l’aide ;
le pouvoir ;
les principes.
Vous me direz « très bien, et c’est simplement une autre liste de motivations » par rapport au SONCAS, par exemple. Oui et non. Oui, car nous sommes bien dans ce qui nous motive. Non, car non seulement nous sommes ici dans des motivations personnelles (et pas simplement des motivations d’achat), mais aussi car ce modèle a été depuis retravaillé par la société américaine TTI Success Insights, qui en a tiré 12 moteurs, ce qui nous permet une subtilité supplémentaire.
Alors, de quoi mes clients ont-ils besoin pour passer à l’action (et pas seulement dans l’achat) ? Quelles sont les approches que je vais privilégier ?
En voici un tableau récapitulatif :
La connaissance | Empirique Mon interlocuteur fonctionne à l’intuition et aime d’abord capitaliser sur des expériences passées, sur ce qui a bien fonctionné avant, et sur la recherche de connaissances spécifiques si nécessaire. Intellectuel Mon interlocuteur a besoin de se nourrir intellectuellement, il valorise la connaissance dans le sens de l’expertise, il aime poser la question « Pourquoi ? » et va faire référence à des lectures, des modèles. Il y a une recherche de compréhension et de vérité. |
L’utilité | Désintéressé Mon interlocuteur cherche à être utile à une cause, pour le bien commun de son équipe ou pour le groupe. Il démontre naturellement une forme de générosité sans attendre de retours particuliers. Efficient Mon interlocuteur cherche d’abord un retour sur investissement, une optimisation des ressources. Il sera capable de poser la question « Qu’est-ce que j’y gagne ? », et cherchera à trouver des avantages pour lui et ses proches avant tout. |
L’environnement | Pragmatique Mon interlocuteur recherche d’abord la fonctionnalité dans l’environnement, il va baser son jugement sur des faits exacts sans faire intervenir de préférences personnelles. Il est en recherche d’objectivité dans ses décisions. Harmonie Mon interlocuteur recherche la cohérence, la beauté, le bien-être dans ses approches. Il comprend et apprécie la subjectivité et développe un sens esthétique fort : il faut que cela soit beau pour que cela fonctionne. |
L’aide | Sélectif Mon interlocuteur va aider d’autres personnes s’il estime qu’elles le méritent, sous certaines conditions, avec des résultats quantifiables et pas seulement pour apporter un soutien. Souvent, les critères d’aide vont dépendre des autres modèles (par exemple si j’ai aussi de l’intellectuel, je vais avoir tendance à aider les personnes chez qui je reconnais aussi ce moteur). Altruiste Mon interlocuteur aide tout le monde sans critères et sans distinction. Il trouve du sens dans l’aide elle-même sans rien attendre en retour, et surtout sans attendre que l’autre personne lui « renvoie l’ascenseur » ou s’autonomise. |
Le pouvoir | Collectif Mon interlocuteur va privilégier des approches collaboratives où chaque membre est valorisé. Il va respecter le pouvoir du groupe, même si celui-ci peut limiter son pouvoir d’action personnel. Individuel Mon interlocuteur aime faire ce qu’il veut, quand il le souhaite, et peut être jaloux du contrôle qu’il a sur ses activités et sur son destin dans l’entreprise. Il accepte le collectif si celui-ci ne vient pas entraver son indépendance et ses prises de décisions. |
Les principes | Tolérant Mon interlocuteur a des principes et peut être amené à les faire évoluer, à les modifier en fonction du contexte et de la situation. Il est motivé par de nouvelles idées, de nouvelles approches qui peuvent sortir du cadre habituel. Intransigeant Mon interlocuteur est le garant des valeurs de son équipe et de son entreprise. Il peut être ancré dans ses principes et ne souhaitera pas déroger à ceux-ci.
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À vous de jouer !
Reprenez votre carnet de bord, et répondez à ces questions :
Posez-vous la question : Quels sont mes 3 ou 4 moteurs principaux ?
Pour chacun des 5 interlocuteurs de la liste précédente : Quelles sont leurs moteurs principaux ? Et surtout, comment pouvez-vous vous adapter en fonction de leurs moteurs ?
Pour cette dernière question, je vous ai préparé un tableau avec quelques conseils.
Adaptez-vous aux motivations de vos clients
La connaissance | Empirique Je choisis précisément les informations que je partage avec mon interlocuteur, en privilégiant les exemples et études de cas qui ont fonctionné par le passé. Je ne l’inonde pas de nouvelles informations, surtout si elles n’ont rien à voir avec le projet en cours. Intellectuel J’élargis le champ de connaissances de mon interlocuteur, je lui parle de projets et d’informations annexes, voire qui n’ont pas de lien direct avec le projet en cours (exemple : une newsletter que je trouve intéressante) : je cherche à lui apprendre de nouvelles choses. Je fais extrêmement attention à mon langage, en utilisant les bons mots et les tournures appropriées. |
L’utilité | Désintéressé Je valorise l’utilité du projet pour l’équipe et l’entreprise de manière générale, voire pour la société (si c’est approprié). Efficient Je démontre constamment et précisément le ROI et l’optimisation des ressources dans la conduite du projet en cours. Je n’hésite pas à échanger sur ce que ça m’apporte au niveau personnel. |
L’environnement | Pragmatique Je démontre la faisabilité et/ou la validité de mes propos de manière logique et surtout objective, basée sur des faits et des arguments chiffrés. Harmonie Je fais preuve de subjectivité en donnant mon avis personnel. Je n’hésite pas à demander à mon interlocuteur s’il/si elle le « sent » bien et je n’hésite pas à lui dire « J’aime » ou « Je n’aime pas ». |
L’aide | Sélectif Je demande de l’aide à mon interlocuteur en lui montrant les raisons pour lesquelles il peut me faire confiance, et surtout ce que je vais mettre en place pour utiliser au mieux son apport. Altruiste Je place nos projets dans un spectre beaucoup plus large, et je montre à mon client comment celui-ci peut bénéficier à beaucoup plus de personnes. Si c’est possible, je l’accompagne pour amplifier son aide, sous forme de diffusion d’informations par exemple, à un maximum de personnes. |
Le pouvoir | Collectif J’inclus constamment mon interlocuteur dans les prises de décision, et je n’hésite pas à faire participer son équipe et toutes les autres parties prenantes possibles. Individuel Je montre mon autonomie dans le projet, tout en faisant bien attention à ne pas imposer à mon interlocuteur trop de limites qui viendraient restreindre sa liberté d’action.
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Les principes | Tolérant Je fais évoluer les règles au fur et à mesure du projet, voire j’aide mon interlocuteur à déjouer celles de l’entreprise. Par exemple en découpant un nouveau projet en plusieurs morceaux, pour éviter de passer par la case « service Achat » d’un grand groupe : je crée de la connivence en « cassant » les règles. Intransigeant Je montre à mon interlocuteur que je connais ses principes et ceux de son entreprise, je mets en avant les liens entre nos actions et les principes et valeurs édictés. |
En résumé
Si vous souhaitez approfondir et personnaliser véritablement votre relation avec certains interlocuteurs, alors la prochaine étape est de connaître leurs moteurs d’action, leurs valeurs.
Chaque personne a un certain nombre de moteurs d’action principaux. Ici, vous avez le choix entre 12 d’entre eux.
Apprenez à vous adapter aux motivations de vos interlocuteurs, et n’hésitez surtout pas à les interroger sur celles-ci quand vous sentez que la relation fonctionne.
Encore une partie de terminée, bravo ! Vous maîtrisez maintenant 3 angles d’analyse de vos relations : l’intimité relationnelle, les typologies de comportements, et les moteurs de comportements.
Si vous connaissez parfaitement vos interlocuteurs sur ces 3 grilles de lecture, alors vous ne devriez presque pas avoir besoin de poursuivre ce cours. Pourquoi « presque pas » ? Pour l’instant, nous avons parlé du sens du service en général ; allons maintenant voir ce qu’il se passe quand la relation devient plus houleuse, plus difficile à gérer, avec la prochaine partie.
