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J'ai tout compris !

Mis à jour le 31/03/2022

Déterminez les indicateurs UX et métiers pertinents

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La qualité des interfaces front-office de votre CRM détermine l’expérience utilisateur, et donc le succès commercial de votre organisation. Ne laissant rien au hasard, vous adopterez une méthodologie vous permettant de tirer profit d’analyses poussées des données d’usage de vos interfaces, et notamment les fameux tests A/B. Le recours aux tests A/B impose d’avoir des indicateurs plus précis que les données de trafic basiques. Ces indicateurs refléteront :

  • la qualité de l’expérience utilisateur,

  • les objectifs du projet.

Vous pouvez trouver un exemple d'A/B Testing dans le cours Améliorez vos campagnes Facebook Ads

La méthodologie HEART

Développée par les équipes de recherche UX quanti de Google, elle catégorise les indicateurs qualitatifs en 5 branches :

  • H pour « Heureux » ou « Happiness » regroupe des indices généralement mesurés par enquêtes :

    • la satisfaction,

    • la facilité d’utilisation perçue,

    • le taux de recommandation ou Net Promoter Score.

  • E pour Engagement : les niveaux d’engagement de l’utilisateur, apprécié à partir d’indices comportementaux :

    • la fréquence,

    • l’intensité,

    • la profondeur des interactions.

  • A pour Adoption : ce sont les nouveaux utilisateurs d’un produit ou d’une fonctionnalité. Par exemple, le nombre de comptes clients créés dans les 7 derniers jours ou le pourcentage d’utilisateurs de Gmail utilisant les catégories.

  • R pour Rétention : le taux de nouveaux utilisateurs qui reviennent utiliser le service. Par exemple, combien d’utilisateurs, actifs sur une période donnée, le sont toujours quelque temps plus tard ? L’inverse de la rétention est l’attrition ou churn.

  • T pour Task Success : ce sont les indicateurs traditionnels de l’UX, applicables aux fonctionnalités très opérationnelles comme le Search ou le flux de téléchargement.

    • L’efficience = le temps nécessaire pour effectuer une tâche,

    • L’efficacité = le pourcentage de tâches complétées,

    • Le taux d’erreur.

En mesurant, par exemple, l’Adoption et la Rétention, en plus du dénombrement des utilisateurs actifs sur une période, vous serez capable de distinguer les nouveaux utilisateurs, de ceux qui reviennent. Vous pourrez ainsi en déduire à quelle vitesse votre base d’utilisateurs croît ou se stabilise, ce qui peut être très utile pour de nouveaux produits ou fonctionnalités, ou pour ceux en cours d’amélioration.

Dans un contexte de services BtoB, la notion d’Engagement a peu d’utilité : les utilisateurs sont censés se servir du produit dans le cadre de leur travail. Vous vous reporterez alors sur les indicateurs de Happiness ou de Task Success. L’indicateur d’Engagement peut toutefois retrouver une pertinence sur certaines fonctionnalités produit, comme mesure de leur utilité.

 

En résumé

  • La méthodologie HEART pour Hapiness, Engagement, Adoption, Retention et Task Success va vous permettre de qualifier les indicateurs qualitatifs en cinq branches. 

  • Grâce aux tests A/B, vous avez une idée plus précise des indicateurs à utiliser, selon les usages de vos clients. 

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite