Vous avez cartographié les étapes principales de votre parcours client. Ensuite, vous avez relié ces informations à l’entonnoir de vente. Vous avez appris à représenter visuellement l'opinion des clients, en vous basant principalement sur les retours instantanés.
Dans ce dernier chapitre de la partie 1, vous découvrirez la dernière étape de l’analyse du parcours client : interroger les parties prenantes, c’est-à-dire vos employés en contact avec les clients.
Identifiez les parties prenantes internes
Dans notre exemple d'agence de location de voitures, les parties prenantes internes sont les suivantes :
le responsable commercial du site web ;
un responsable du guichet de location à l’aéroport ;
un responsable de la flotte de véhicules ;
un employé qui travaille au sein de l’agence de location, à la maintenance, dans le parking, etc.
Toutes ces personnes participent au service rendu au client et sont donc de bons points de contact pour évaluer l’expérience client.
En tant que manager, sachez qu'il est motivant pour les employés de savoir en quoi ce qu’ils font impacte la satisfaction client.
Le travail de chaque groupe sera évalué par rapport à des indicateurs convenus au préalable. Ceux-ci mesurent la qualité de service, en particulier les attentes et la satisfaction client.
Identifiez les parties prenantes externes
Les fournisseurs doivent souvent faire des choix financiers, à savoir se charger eux-mêmes d'une tâche ou faire appel à un sous-traitant. Par conséquent, de nombreuses étapes du parcours client sont peut-être effectuées par des tierces parties.
Cette relation est généralement régie par un accord sur les niveaux de service (SLA ou service level agreement, en anglais), qui décrit les services à fournir et le niveau de qualité minimum attendu du sous-traitant.
Identifiez en quoi les parties prenantes sont garantes de la satisfaction client
Les incitations peuvent prendre plusieurs formes, de la simple marque de reconnaissance aux récompenses ou aux primes selon la performance, par exemple. Ces incitations peuvent être octroyées à tous les membres de l’entreprise, du haut de la hiérarchie jusqu’en bas. C’est de cette manière que votre marque peut véritablement placer le client au cœur de ses activités.
L’objectif est quasiment toujours d'utiliser ces incitations pour aligner les intérêts des équipes, de l’entreprise, et ceux du client. C’est l'une des raisons pour lesquelles le taux de satisfaction client est souvent suivi de près et fait l’objet de nombreux débats !
Lors de vos entretiens avec les parties prenantes, demandez-leur si elles peuvent bénéficier de récompenses, et comment celles-ci sont calculées, le cas échéant. Cela vous permettra d’approfondir davantage vos connaissances sur les relations client, et de découvrir les suggestions d'amélioration par les équipes elles-mêmes. C’est souvent une source précieuse d'informations !
Ne perdez pas de vue le RGPD
Le 25 mai 2018, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur dans l’UE. Il a pour objectif de modifier les règles de stockage et d'utilisation des données à caractère personnel. De plus, il a considérablement augmenté les montants des sanctions financières en cas de non-conformité. Ne le prenez pas à la légère, vous risqueriez des pénalités allant jusqu’à 4 % de votre chiffre d'affaires annuel !
Dans le cas de la société de location de voitures, les données recueillies à chaque étape du parcours client ont été compilées dans un tableau.
Étape | Lieu | Sté. Info | Données personnelles | Données transactionnelles | Données comportementales |
A | À la maison | ✅ | Adresse IP |
| Durée |
B | À la maison | ❌ | / | / | / |
C | À la maison | ✅ | Adresse IP | Infos de préréservation | Sites concurrents ? |
D | À la maison | ✅ | Prénom, nom, adresse ⏩ Identifiant | Mode de paiement | Préférences d'abonnement |
E | Aéroport | ❌ | / | / | / |
F | Aéroport | ❌ | / | / | / |
G | Parking | ✅ | 2e conducteur ? Enfants ? | ID de transaction |
|
H | Parking | ✅ |
|
| Distance |
Pour vous assurer que votre entreprise est conforme aux clauses du RGPD, suivez les sept exigences ci-dessous :
Nommez un délégué à la protection des données.
Établissez une cartographie des différentes manières de traiter les données personnelles.
Assurez-vous que toutes les actions de conformité soient effectuées et les procédures suivies.
Si le traitement de données peut engendrer des risques élevés sur la vie privée, vous devrez réaliser une analyse d'impact relative à la protection des données (AIPD).
Organisez vos processus internes.
Documentez tout ce que vous faites en faveur de la conformité.
Assurez-vous de demander le consentement des visiteurs et des clients quand vous recueillez leurs données personnelles en ligne.
En résumé
Certaines de vos parties prenantes – par exemple vos sous-traitants – ne font pas partie de votre entreprise et leur travail est régi par un accord sur les niveaux de service.
Lors des entretiens avec vos parties prenantes, renseignez-vous sur toute incitation à laquelle elles auraient droit, et comment celles-ci sont calculées.
Le RGPD contient des règles strictes régissant le recueil, le stockage et l’utilisation des données des clients par les entreprises. Lorsque vous travaillez avec des données client, gardez en tête les exigences du RGPD.
Avant de passer à la prochaine partie, mettez en pratique vos nouvelles connaissances dans le quiz suivant.
