Bienvenue dans le dernier chapitre de ce cours. En quelques heures, vous avez appris à :
cartographier le(s) parcours de vos clients ;
définir les indicateurs à utiliser pour évaluer l’expérience utilisateur ;
définir les objectifs de votre stratégie de CRM ;
améliorer l’expérience de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ;
définir et créer du contenu marketing pertinent ;
déterminer le meilleur moyen de diffuser ce contenu.
Il vous reste une dernière étape. Comment démontrer que vous avez créé davantage de valeur pour l’entreprise grâce à votre stratégie de CRM ?
Créez un tableau de bord de valeur
Vous vous souvenez des indicateurs définis dans la partie 2 ?
Un pourcentage de conversion plus élevé des prospects en clients payants.
Un montant du panier moyen plus élevé à chaque conversion.
Une augmentation de la fréquence d'achat.
Moins de temps écoulé entre les achats des clients.
Une baisse de l'attrition, c’est-à-dire une réduction du nombre de clients qui résilient leur abonnement.
Une satisfaction client plus élevée.
Un nombre plus élevé de recommandations des clients à leurs proches et leurs amis.
Une amélioration de l’efficacité au sein de l’entreprise, par exemple de l’équipe qui utilise le logiciel de CRM.
Vous pouvez rapidement et facilement créer un tableau de bord qui présente les indicateurs que vous aurez choisis, et montre leur évolution depuis le lancement de votre projet CRM.
Ce tableau de bord doit être relié à des indicateurs financiers :
les indicateurs 1 à 4 sont directement reliés aux commandes ;
l'indicateur 5 (baisse de l'attrition) est lié à un potentiel manque à gagner ;
les indicateurs 6 et 7 montrent une augmentation des ventes et, en particulier pour les recommandations, des économies sur les coûts marketing ou les remises permettant d'acquérir de nouveaux clients ;
enfin, le dernier indicateur représente également les économies réalisées, en particulier si vous pouvez quantifier le temps que vous avez fait gagner à vos équipes.
Déterminez le ROI de votre stratégie de CRM
Lorsque vous enregistrez les montants économisés et les recettes réalisées, vous pouvez calculer le retour sur investissement de votre stratégie de CRM.
Le retour sur investissement (return on investment ou ROI, en anglais) est le ratio entre la somme des économies ou des gains commerciaux attribuables au projet, et le montant total dépensé pour le projet.
Vous venez de fournir à votre équipe dirigeante les preuves que votre stratégie de CRM a été bien conçue, et surtout bien exécutée. Vous pouvez vous féliciter !
En résumé
Suivez les améliorations de votre valeur commerciale provenant de votre stratégie et de votre logiciel de CRM.
Reliez vos indicateurs à des résultats financiers pour calculer le ROI.
Utilisez le ROI pour prouver la valeur de votre projet CRM à votre entreprise.
Vous avez terminé tous les chapitres ! Félicitations !
Il ne vous reste plus qu'à tester vos connaissances dans le dernier quiz. Bonne chance !
J’espère que ce cours vous a plu et que vous êtes fin prêt à planifier, lancer et évaluer votre propre stratégie CRM.
