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  • Facile

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Mis à jour le 21/07/2022

Expliquez ce qui fait une bonne stratégie de CRM

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Compétences évaluées

  • Expliquer ce qui fait une bonne stratégie de CRM
  • Question 1

    Vous venez d’être nommé(e) consultant(e) pour une société de location de vélos.

    Wike, créée en 2021, propose une expérience intégralement digitale à ses clients. 

    Ceux-ci peuvent louer un vélo sur le site, l’application ou dans des magasins partenaires.

    Votre mission est d’aider l’entreprise à adapter son logiciel et sa stratégie de CRM pour augmenter son chiffre d'affaires et sa rentabilité.

    Votre premier objectif est d'aider Laura, la PDG, à déterminer les principaux vecteurs de valeur pour Wike, ainsi que ses objectifs marketing.

    Pour vous aider à préparer votre recommandation, Laura vous a envoyé des données, compilées dans le tableau ci-dessous :

    Indicateurs

    2022 vs 2021

    Taux de conversion des abonnés à l'application Wike

    -6 %

    Taux de réponse moyen aux questionnaires client

    +5 %

    Durée moyenne entre les achats

    +7 %

    Proportion de personnes qui s’inscrivent sur l’application à la suite d’une recommandation

    +23 %

    Taux de satisfaction des employés de Wike avec le logiciel de CRM actuel

    +28 %

    Taux d'attrition sur l'application

    -2 %

    Suite à l’analyse de ce tableau, quelles affirmations suivantes peuvent être considérées comme des vecteurs de valeur ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Comparé à l’année précédente, les clients en 2022 achètent moins souvent.

    • En 2022, davantage d'abonnés ont rejoint l’application Wike à la suite d’une recommandation d'un de leurs proches.

    • Les employés de Wike sont plus satisfaits aujourd'hui de l’outil CRM que l’année dernière.

    • En 2022, on observe un taux de conversion plus faible des abonnés en clients payants dans l'application.

  • Question 2

    Vous menez un audit du logiciel de CRM.

    Vous recueillez des informations utiles en vous entretenant avec des parties prenantes en interne comme des vendeurs, des agents du service Client et des responsables Marketing.

    Parmi les situations suivantes, lesquelles vous encourageraient à revoir votre logiciel de CRM ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • L’entreprise a récemment lancé une nouvelle version de l’application Wike pour améliorer l’expérience utilisateur.

    • Les agents du service Client ne sont pas à l’aise avec l’interface du logiciel.

    • Le logiciel de CRM présente des restrictions sur le partage d'informations client entre les employés.

    • En raison de délais dans les livraisons des commandes, la satisfaction client a diminué.

  • Question 3

    Votre prochaine mission sera de cartographier l’écosystème CRM de Wike. Vous devrez créer deux groupes d'utilisateurs : les équipes en contact avec les clients et celles du back-office.

    Parmi les employés de Wike suivants, lesquels devraient faire partie de la liste « En contact avec les clients » ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Jacques, le directeur financier, responsable des transactions financières avec les magasins partenaires.

    • Catherine, qui vient d’être nommée gestionnaire des stocks de Wike.

    • Jean, le responsable des campagnes marketing, en charge de créer, de lancer et de suivre la performance des campagnes de newsletters.

    • Marguerite, la comptable, qui s’occupe de créer et d’envoyer les factures après chaque achat sur l’application ou le site.