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J'ai tout compris !

Mis à jour le 07/03/2022

Améliorez l’expérience utilisateur grâce à la transformation digitale

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Planifiez votre projet de transformation digitale lorsque vous êtes en position de force

Selon le Boston Consulting Group (BCG), plus de la moitié des clients de ce cabinet qui se sont lancés dans un projet de transformation digitale l'ont fait de façon préventive.

Il s'agissait de leaders du marché qui avaient entrepris cette transformation pour consolider leur position et creuser l'écart avec la concurrence. Les entreprises prospères affichant d’excellents résultats financiers ont souvent besoin de remodeler leur stratégie à mesure que les conditions du marché évoluent.

“On s’occupe du toit quand il fait beau” disait un célèbre politicien du nom de Kennedy !

Une transformation proactive permet à une entreprise d'évoluer progressivement, en développant les capacités et le positionnement nécessaires pour réussir sur le long terme.

Découvrez pourquoi Blue Cross a eu besoin d'entreprendre un projet de transformation digitale

Prenons l'exemple de Blue Cross, une association caritative qui vient en aide aux animaux de compagnie malades, blessés, abandonnés ou sans foyer. Blue Cross, que nous pouvons considérer comme la SPA de Grande-Bretagne, n'est pas en difficulté, mais l'association a conscience que le monde qui l'entoure évolue et que ses “clients”, ses futurs donateurs, ont également de nouvelles exigences en termes d’expérience utilisateur. Elle souhaite donc se préparer à ces changements en se transformant de manière préventive.

Cette association caritative :

  • collecte de l'argent dans les gares ou en faisant du porte-à-porte ;

  • propose aux gens dans la rue de verser des dons mensuels récurrents ;

  • fait de la publicité sur des affiches, dans les journaux et en ligne pour encourager les contributions ponctuelles ou régulières ;

  • organise des événements avec des bénévoles pour financer des activités et offrir des services aux bénéficiaires de l'association.

L'association fait face à plusieurs problèmes immédiats :

  1. De nos jours, les gens ont sur eux de moins en moins d'argent liquide, ce qui compromet le rendement des quêtes dans la rue.

  2. Les futures générations de donateurs potentiels (et de bénévoles) ont des attentes très différentes en matière de communication, car ils sont connectés à Internet et notamment aux réseaux sociaux en continu. Ils sont également plus exigeants.

Constat 1 : le déclin de l'argent liquide, la nécessité de réinventer la façon dont les flux financiers entrent

Puisque nous utilisons de moins en moins d'espèces, nous payons de plus en plus souvent avec nos cartes de crédit ou nos smartphones. Nous vivons dans une société du paiement électronique ou sans contact. Quelles sont les conséquences pour les dons caritatifs occasionnels, et comment faire face à cette évolution ?

Volumes des paiements (en millions) de 2008 à 2018. Source : UK Finance, Marchés des paiements britanniques en 2019 (www.ukfinance.org.uk)
Volumes des paiements (en millions) de 2008 à 2018. Source : UK Finance, Marchés des paiements britanniques en 2019 (www.ukfinance.org.uk)

Constat 2 : l'essor des réseaux sociaux, la nécessité de devenir créateur de contenu et non plus diffuseur uniquement

La plupart des réseaux sociaux les plus populaires permettent de partager des photos, des vidéos, et d'y ajouter des commentaires. Les vidéos d'animaux de compagnie, en particulier, comptent parmi les contenus les plus répandus et les plus partagés.

67 % de la population britannique est active sur les réseaux sociaux (dont 35 millions, soit une large majorité, depuis leurs smartphones). Cette possibilité de toucher rapidement un très grand nombre de personnes a révolutionné les méthodes classiques de relations publiques.

Les changements d'habitudes des nouvelles générations de donateurs vis-à-vis des médias permettent à priori de toucher un public plus vaste de manière immédiate. Ces canaux de communication sont donc une opportunité à saisir... à condition, naturellement, que l'association puisse mener à bien son projet de transformation digitale et intégrer ce type de plateformes dans sa stratégie.

La solution : les « Tap Dogs »

Pour résoudre ces deux problèmes, une idée très originale et pour le moins engageante a vu le jour il y a quelques années : les  « Tap Dogs ». Ce sont des chiens que l’on a équipés de gilets légers, intégrant une technologie de paiement par carte sans contact et portant des messages soigneusement rédigés, afin d'encourager et de faciliter les dons. Il suffit aux donateurs de passer leur carte ou leur téléphone sur le chien.... et un don de 2 euros part directement dans les caisses de l’association. Ils peuvent également faire un don plus important, s'ils le souhaitent. Ce type de dispositif a permis de faciliter la récolte de dons et d’augmenter la notoriété de la marque. 

Présentation de la solution au problème de Blue Cross : les « Tap Dogs » !
Présentation de la solution au problème de Blue Cross : les « Tap Dogs » !

Évidemment, les Tap Dogs, pris en photo par les donateurs ravis, sont rapidement devenus les stars des réseaux sociaux, ce qui a favorisé la sensibilisation du public via les canaux numériques. Cet engagement client permet de relayer les messages de la marque par l’utilisateur lui-même. C’est un véritable levier de “relais d’opinion”. Dans le cadre d’une transformation digitale, l’engagement des clients et des collaborateurs est une condition de réussite.

Les montants exacts perçus à travers ce programme ne sont pas connus. Mais, bien que l'association ait précisé qu'il s'agissait « avant tout d'une campagne de sensibilisation », l'opération « Tap Dogs » a été élargie à l'ensemble du pays douze mois après les premiers tests.

Pour une petite association caritative qui a parfois du mal à attirer l'attention, l'opération a été une formidable réussite. Reste le plus dur, la pérenniser dans le temps !

En résumé

  • Commencez à planifier votre transformation digitale tant que vous êtes encore en position de force, pour vous protéger d'un futur bouleversement.

  • Identifiez les lacunes dans l'expérience client vis-à-vis des produits et services de votre entreprise.

  • Utilisez ces nouvelles technologies qui vous créent des difficultés pour résoudre les problèmes auxquels vous risquez d'être confronté. Ayez une visibilité du retour sur investissement, avec un KPI (Key Performance Indicator) clairement identifié.

Maintenant que nous avons vu comment améliorer l'expérience client grâce à un projet de transformation digitale, découvrons comment analyser les forces, les faiblesses, les risques et les opportunités d'une entreprise.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite