Adaptez-vous aux parties prenantes
Quelle que soit l'importance du rôle joué par la technologie, n'oubliez pas que rien ne fonctionnera si vous ne tenez pas compte du facteur humain.
Vous avez vu dans la partie 1 ce qu'affirme Marc Benioff (PDG de Salesforce.com) :
« Toute transformation digitale doit commencer par le client et s'achever avec lui ».
En plus de cela, le succès de votre plan de transformation digitale dépendra de votre capacité à remporter l'adhésion des membres de votre entreprise, et cela tout au long du processus.
Identifiez les 7 types de parties prenantes
Pour vous aider à obtenir ce soutien, vous devez apprendre à identifier les principales parties prenantes et comprendre leurs motivations. En 2015, le Corporate Executive Board (CEB), société qui appartient désormais au groupe Gartner, a publié une étude identifiant sept types de parties prenantes au sein des entreprises standard. Les voici, classés selon leur influence positive sur votre plan transformation digitale :
Le fonceur, qui défend les améliorations organisationnelles, en soutenant les bonnes idées des autres. Il va toujours au-delà des attentes, tire des enseignements des erreurs et va de l'avant.
Le professeur, qui enseigne souvent de nouvelles connaissances, dont les collègues et les cadres supérieurs sollicitent souvent l'avis, et qui sait comment s'y prendre pour convaincre les autres.
Le sceptique, qui perçoit les projets vagues comme risqués, et pense que les programmes de changement doivent d'abord produire de petits gains. Le sceptique a besoin de comprendre les raisons de lancer un programme de changement.
Le guide, qui donne des informations franches, restées en général hors de la portée des agents du changement, et continue à diffuser les informations de manière équitable.
L'ami, qui est facilement accessible et facilite l'accès à d'autres parties prenantes (majeures et mineures) au sein de l'entreprise.
Le grimpeur, qui est motivé par son intérêt personnel et veut être récompensé pour les risques qu'il prend. Les grimpeurs aiment parler aux autres des réussites auxquelles ils ont contribué.
Le bloqueur, partie prenante conservatrice qui pense que la stabilité est un objectif en soi, et qui considère les projets d'amélioration comme des gênes.
Les différentes parties prenantes peuvent être divisées en 3 groupes : les mobilisateurs , les parleurs et les bloqueurs. Ils sont présents dans toutes les équipes.
Les fonceurs, les professeurs et les sceptiques sont collectivement décrits comme des mobilisateurs, tandis que les guides, les amis et les grimpeurs se classent dans la catégorie des parleurs.
Rappelez-vous que nous avons tous, selon les cas qui se présentent à nous, un groupe dominant et une petite partie des autres groupes en nous.
Si vous identifiez ceux qui sont susceptibles de bien réagir ou non à votre projet, cela vous aidera à développer une stratégie permettant de gagner le soutien des parties prenantes.
Ralliez les mobilisateurs
Pour cela, vous devez capter leur attention afin de les inciter à soutenir le changement de stratégie, pour qu'à leur tour, ils persuadent d'autres parties prenantes afin que l'entreprise adhère à votre projet. Vous devez être un fin stratège.
Ne passez pas trop de temps à discuter avec les parleurs.
Les parleurs représentent en moyenne un quart de l'entreprise et ont un impact relativement neutre. Bien qu'il ne faille pas les ignorer complètement, évitez de faire trop d'efforts de persuasion pour les convaincre : cela prendrait beaucoup de temps pour un faible impact sur la probabilité d'engendrer un changement organisationnel.
Réussissez à convaincre les bloqueurs
Avec 38 % en moyenne, les bloqueurs forment le groupe de personnes le plus important auquel vous serez confronté. Obtenir le soutien des bloqueurs est plus difficile. Leur instinct leur dictera de résister au changement. Vous aurez probablement plus de chances d'y parvenir avec l'aide d'une ou plusieurs des parties prenantes les plus enthousiastes, au lieu d'essayer de les convaincre seul. Voici ce que vous devez faire :
Tout d'abord, assurez-vous du soutien des autres parties prenantes et convainquez-les de vous aider à contrer les objections des bloqueurs.
Identifiez parmi les éléments du projet proposé ceux qui sont négociables et ceux qui ne le sont pas. Puis dans les points négociables, déterminez ceux qui peuvent produire une réaction positive chez les bloqueurs.
Préparez les concessions que vous êtes prêt à faire sans perdre le soutien de vos mobilisateurs.
Démontrez clairement combien coûterait le fait de ne rien faire, par rapport au résultat par défaut de la proposition.
Il est possible de convaincre les bloqueurs en suivant patiemment un processus étape par étape, mais sachez rationaliser vos efforts. Ne perdez pas votre temps à convaincre des bloqueurs obstinés. Les bloqueurs “indécis” doivent être votre première cible sur l’ensemble du groupe de bloqueurs.
Découvrez un exemple de lancement de projet avec Blue Cross
Essayons de comprendre comment une équipe de chez Blue Cross a pu se réunir et décider de lancer le projet Tap Dogs.
Supposons que le projet soit une idée de Laura et qu'il lui ait fallu convaincre un groupe de cinq décideurs dans l'entreprise, dont deux avaient un profil de bloqueurs (Paul et Sarah), deux de mobilisateurs (Hélène, un professeur et Philippe, un fonceur) et un de sceptique (Éric).
Comme dans toutes les entreprises, l'équipe de Laura était composée de diverses parties prenantes.
Depuis un certain temps déjà, Laura pensait que le monde du secteur caritatif évoluait. Elle avait effectué l'analyse SWOT que nous avons vue dans la partie 1. Elle était consciente qu'avec cette équipe de cinq décideurs, il serait difficile d'obtenir le feu vert pour un projet de transformation à grande échelle.
Elle pouvait convaincre Hélène et Philippe en faisant appel à leur enthousiasme, en tant que mobilisateurs, pour apporter des améliorations à l'entreprise. Éric, un sceptique, pouvait également se laisser convaincre. Il fallait éveiller son intérêt personnel en lui accordant un rôle de premier plan dans la mise en œuvre du programme Tap Dogs, afin qu'il puisse s'en attribuer une partie du mérite. Paul et Sarah, les bloqueurs, seraient plus difficiles à convaincre.
Laura a décidé de persuader Philippe d'abord, en lui demandant de l'aider à élaborer la phase de planification détaillée pour défendre le projet ultérieurement auprès de Paul et Sarah. Laura et Philippe étaient alors prêts à convaincre Hélène pour obtenir son soutien et profiter de ses talents de persuasion. Éric a également suivi.
Laura et Hélène ont organisé une réunion informelle avec Paul et Sarah, d'abord un par un, puis avec tout le groupe pour présenter un argumentaire commercial clairement défini, dissiper les craintes des bloqueurs et remporter leur adhésion, afin de financer le projet des Tap Dogs et obtenir les ressources nécessaires.
Pari gagné !
En résumé
Pour qu'une transformation digitale réussisse, vous devez remporter le soutien des équipes au sein de l'entreprise.
Les sept types de parties prenantes se divisent en trois groupes principaux : les mobilisateurs, les parleurs et les bloqueurs. Votre priorité doit être de collaborer avec les mobilisateurs afin de convaincre les bloqueurs les plus conservateurs.
Réfléchissez aux concessions que vous pourriez faire ou non lors de vos discussions avec les bloqueurs. Veillez à comparer combien coûterait le fait de ne rien faire, par rapport aux bénéfices apportés par votre plan.
Une étape essentielle pour remporter l’adhésion et le soutien est de développer une solide analyse de rentabilité. C'est ce que nous allons aborder dans le chapitre suivant.
