Dans la première partie, vous avez appris à identifier les occasions (et les besoins) qui justifient de s'engager dans un projet de transformation digitale. Vous avez identifié les difficultés et le potentiel nécessaire pour préparer votre organisation à réussir dans un monde en constante évolution. Mais comment faire pour obtenir (et conserver) le soutien de vos décideurs ? Comment maintenir le cap dans les phases de changement, tout en gardant la confiance de vos sponsors internes ?
Dans ce chapitre, nous commencerons à répondre à cette question.
Décomposez les projets de transformation digitale en 3 étapes avec la méthodologie du BCG
Le Boston Consulting Group (BCG) a conseillé des entreprises (et leurs équipes dirigeantes) pour les aider à réaliser des centaines de projets de transformation digitale, aux conséquences opérationnelles et financières considérables.
Les projets de transformation digitale prennent généralement de nombreuses années avant de réussir. Le découpage de ces projets en trois étapes permet de comprendre et de gérer les problèmes à surmonter à chaque phase.
Les étapes de la méthodologie de transformation de BCG sont les suivantes :
Assurer le financement du projet.
Réussir à moyen terme en mettant en place des changements organisationnels.
Inscrire le changement dans la durée.
Les deux premières étapes s'étendent sur le premier semestre ou la première année du projet. La dernière se déroule jusqu'à la fin… voire au-delà.
Examinons chacune de ces étapes.
Étape 1 : Assurez le financement du projet
Parfois, la partie la plus difficile d'un projet consiste à faire le premier pas. Dans un projet de transformation digitale, cela veut dire obtenir l'accord de l'entreprise pour s'engager dans le projet. Cet engagement implique qu'elle donne son accord stratégique, et qu'elle accorde le budget financier et les ressources humaines nécessaires pour rendre le projet possible.
Obtenir le financement de votre projet peut être difficile. Vous entrerez en concurrence avec toutes les autres obligations de l'entreprise. Certaines personnes se demanderont si le projet est nécessaire, ou même souhaitable au regard des changements (et de la résistance humaine) qui en découlent. Même si vous n'êtes pas confronté à ces difficultés, vous subirez la pression du temps et de l'argent, du retour sur investissement, des efforts par rapport au gain final. Vous devez présenter des arguments convaincants pour que votre projet de transformation obtienne le feu vert, et les adapter aux personnes que vous aurez en face de vous. En effet, vous ne pourrez avoir la même approche face à votre PDG, un directeur de département ou encore un DRH.
Même si vous obtenez tout de suite un accord pour commencer, votre projet devra montrer quelques effets financiers immédiats. Les fameux “quick-wins” (des actions rapides à mettre en place avec un résultat positif) ou les POC (Proof of Concept, à savoir preuve du concept, un prototype) seront donc votre nouveau vocabulaire. Qu'il s'agisse d'une augmentation des ventes, d'une réduction des coûts ou de l'engagement des collaborateurs, par exemple, cette première phase de votre projet est celle qui nécessite les attentes les plus fortes. Vous devez en quelques mots “faire la preuve de…”. Vous avez beau avoir répété que votre projet s'étalait sur une période de plus de 3 ans, des résultats (même minimes) doivent être visibles rapidement. La communication interne est donc importante pour que vous soyez en mesure de présenter des gains rapides, et de valider immédiatement le bien-fondé des ressources et budget qui vous ont été accordés.
Par exemple, avec les Tap Dogs, Blue Cross a considérablement augmenté sa présence sur les réseaux sociaux : les gens ont partagé des photos d'eux en compagnie des chiens sur Instagram et Twitter, ce qui a permis à l'association d'assurer sa couverture médiatique dans les journaux et les actualités télévisées. Cela a servi de validation immédiate au projet alors qu'il n'en était qu'au stade de POC, et a permis son déploiement au niveau national l'année suivante. Cela a également permis à l'association de poursuivre et d'élargir ce projet de transformation digitale.
Que faire quand on se heurte à un “plafond de verre” ?
Souvent, vous vous trouverez bloqué par l'incapacité de vos décideurs à se projeter dans votre projet. Ne désespérez pas. Si cette première phase est difficile à conclure, essayez de mobiliser votre équipe et de trouver de l’adhésion pour développer un POC. Vous pourrez ensuite le présenter à vos décideurs qui seront plus à même d’envisager la suite du projet des éléments tangibles. Cela vous demandera plus d'efforts, mais le jeu en vaudra la chandelle !
Étape 2 : Réussissez à moyen terme en mettant en place des changements organisationnels
Vous avez obtenu l'approbation des décideurs au sein de votre entreprise, le financement et les ressources pour le projet, bravo ! Ne relâchez pas la pression pour autant, vous devez malgré tout continuer à mobiliser les équipes. Et vous avez du pain sur la planche : il est temps à présent de passer à sa réalisation en elle-même.
Pour réussir à moyen terme, vous devez aller plus loin que les différents “quick-wins” qui ont convaincu l'entreprise (et ses dirigeants) que ce projet était le bon choix parmi des dizaines d’autres. C'est là que vous devez mettre en œuvre les changements organisationnels que votre projet de transformation digitale est censée produire.
Selon l'étendue du plan de votre projet, il peut s'agir de changements de modèle économique ou de modèle opérationnel.
BCG l'exprime en ces termes :
« Les initiatives pour gagner à moyen terme sont souvent plus difficiles à concevoir, car elles requièrent une réflexion innovante, généralement dans les domaines que l'entreprise connaît le moins. »
Si vous menez une réflexion qui dépasse les zones de confort de l'entreprise et des parties prenantes, il faudra probablement plus de temps pour obtenir des résultats et recourir à des compétences qu'elles ne possèdent pas déjà. En outre, vous devez souvent mutualiser les efforts en dépassant les limites habituelles, ou les silos de l'organisation. La réflexion innovante est une approche ciblée et délibérée, qui consiste à abaisser ces frontières par un changement radical plutôt que par de petits changements progressifs.
Étape 3 : Inscrivez le changement dans la durée
De la même manière que les programmes de perte de poids sont plus efficaces si les participants modifient totalement leur régime alimentaire et leur mode de vie, au lieu de subir les montagnes russes d'une succession de régimes drastiques et de reprises de poids, un projet de transformation digitale doit créer un changement organisationnel durable.
Poursuivez vos efforts tout du long jusqu'au succès.
Vous assurerez ainsi un changement de culture et d'environnement organisationnel efficace et profond, et créerez une transformation permanente propice à l'adaptation en continu de l'entreprise. Cette troisième étape du framework de transformation concerne donc la gestion du changement et la planification de la vie de l'entreprise, une fois le plan de transformation digitale abouti.
Prenons par exemple le projet de transformation digitale d'un VPCiste français (vente par correspondance) qui voulait s’orienter vers un modèle de VADiste (vente à distance). Ces quelques lettres de différence nécessitaient une refonte complète du modèle organisationnel de l'entreprise :
relation client intégrant les réseaux sociaux ;
modification de la chaîne logistique avec départ transporteur toutes les 20 minutes au lieu de 2 départs par jour initialement ;
ouverture de la marque sur une marketplace ;
déploiement d’une nouvelle infrastructure technologique (IT)...
Les chantiers ont dû être priorisés, et le premier fut un projet RH pour initier, en premier lieu, les mécanismes d’un changement culturel interne. Donner du sens, de la visibilité, parler du “pourquoi” aux premiers acteurs de la transformation, les employés eux-mêmes. Résultat ? 6 à 8 mois de travail de préparation, mais des années de gagnées pour accélérer ensuite le projet global de l'entreprise.
En résumé
Le framework BCG décompose les projets longs et complexes en trois phases distinctes, plus faciles à gérer.
La phase initiale consiste à obtenir le financement et l'approbation nécessaires pour entamer le projet. L'identification et la réalisation de gains rapides sont importantes dans cette phase. Dans le cas d’un blocage, faites adhérer vos collègues et collaborateurs à votre projet. Développez un POC pour que vos décideurs matérialisent mieux le projet cible.
En phase deux, l'accent est mis sur la production de changements organisationnels. Cela exige une réflexion innovante.
La phase finale consiste à installer une culture d'innovation continue, en créant une transformation permanente.
Maintenant que vous avez un aperçu du framework BCG, et avant d'examiner ces trois phases plus en détail, penchons-nous sur l’enseignement clé que nous pouvons tirer de ce framework. Lequel ? Parmi toutes les composantes d'un projet de transformation digitale, les ressources humaines sont l'une des plus importantes, si ce n’est LA plus importante. Il faudra travailler ce que l’on appelle dans le métier votre "raison d'être". Pas de sens, pas d’engagement de la part de vos collaborateurs ; pas d’engagement, pas de transformation possible !
Ainsi, dans le chapitre suivant, nous allons découvrir comment connaître les parties prenantes clés, et ce qui compte pour elles.
