Dans ce dernier chapitre, vous allez découvrir comment protéger votre entreprise des bouleversements externes. La première partie de la solution est simple : privilégier l'expérience client.
Travaillez en permanence à améliorer l'expérience client
Le principal enseignement ici est que la rupture ne vient pas nécessairement du coût. Le principal facteur de changement est l’opportunité d'améliorer l'expérience de vos clients.
Au début de ce cours, nous avons parlé de la rupture dans le secteur de la musique. Replongeons-nous à nouveau dans cet exemple.
Du vinyle à la cassette, du CD au téléchargement numérique, l'industrie musicale a l'habitude des bouleversements. Ce secteur a toujours connu les disruptions de supports et de modèles économiques.
La première rupture que nous avons étudiée (et qui a fortement bénéficié aux maisons de disques) a été l'arrivée du disque compact (CD). Les CD coûtaient aux consommateurs deux fois plus cher que les disques vinyles, mais ces disques amélioraient nettement l'expérience utilisateur. Le son était meilleur, le stockage était plus facile et les morceaux de musique beaucoup plus accessibles. Le CD a amélioré l'expérience utilisateur et déclenché un pic de chiffre d'affaires pour le secteur, qui a duré jusqu'à ce que survienne la vague de rupture suivante avec les téléchargements.
Le secteur musical était prêt à accepter la rupture que représentait le CD (qu'il a d'ailleurs accueillie avec enthousiasme), mais n'a pas vu venir le téléchargement, au point qu'il commence à peine à s'en remettre et à comprendre comment prospérer dans cette nouvelle phase de son évolution : trouver d'autres canaux de revenus pour remplacer le chiffre d'affaires en baisse du CD. Il est important de préciser que cette disruption n’est pas venue de l'industrie elle-même, mais du consommateur qui s’est approprié la technologie pour son usage. L'industrie n'a pas eu d’autre choix que de se conformer aux attentes des consommateurs.
Quels sont les risques encourus par votre entreprise ? Le niveau de risque détermine la fréquence à laquelle vous devez faire entrer des projets de transformation dans la vie de votre entreprise.
Mesurez la probabilité d'une future rupture numérique
Dans son ouvrage « Why Digital Transformations Fail » (Pourquoi les transformations digitales échouent) publié en juillet 2019, Tony Saldanha (vice-président chargé des IT & global business services chez P&G pendant plus de 25 ans) décrit ce qu'il appelle l'indice de rupture digital (digital disruption index) : un chiffre qui combine la moyenne de quatre notes individuelles (plus la note est élevée, plus le risque est grand) :
Comme le montre ce schéma, ces quatre notes sont liées aux risques suivants :
Risques liés au secteur : quel est le degré de volatilité du secteur dans lequel vous opérez ? Existe-t-il une activité notable de capital-risque susceptible de financer des challengers pouvant vous concurrencer dans votre activité actuelle ?
Risques liés à la clientèle : comme nous l'avons déjà vu, les clients sont de plus en plus exigeants. Quel est le degré d'insatisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise, de votre secteur ? N.B. : ne soyez pas indulgent envers vous-même sous prétexte que votre score NPS est élevé : avant le lancement de l'iPhone, Nokia et Blackberry semblaient toutes deux pouvoir s'appuyer sur une base de clientèle particulièrement fidèle. Où sont ces entreprises aujourd'hui ?
Risques liés au business model : dans notre exemple d'association caritative, la baisse de l'utilisation de l'argent liquide menaçait la capacité de Blue Cross à obtenir des financements par des collectes auprès du public. L'opération Tap Dogs lui a permis de mieux faire face à la situation.
Risques liés aux performances de l'entreprise : observez-vous une baisse de votre croissance ou des difficultés pesant sur les marges de votre entreprise ? Si oui, il vaut mieux commencer à se préparer dès maintenant. Après tout, le budget nécessaire pour investir dans un projet de transformation digitale (à la fois en coûts directs et en ressources humaines) est bien plus difficile à décrocher lorsque les profits sont en baisse.
En résumé
La rupture numérique ne montre aucun signe de ralentissement. Vous devez donc constamment être attentif aux solutions permettant d'éliminer toute insatisfaction de vos clients vis-à-vis des produits et des services de votre entreprise.
L'évaluation des risques liés à votre secteur, votre clientèle, votre business model et vos performances vous donnera un indicateur qui vous permettra de vous situer par rapport au risque d'une future rupture numérique.
Ayez l'obsession de vos clients. Jeff Bezos, fondateur d’Amazon et accessoirement plus grande fortune mondiale, a déclaré à ses débuts “peu m’importent mes concurrents, seuls mes clients comptent. Les écouter est la priorité”.
Fort de ces éléments et de la culture d'innovation continue que vous avez créée, vous avez placé votre entreprise dans la meilleure situation possible pour survivre et prospérer dans l'environnement en rapide évolution dans lequel vous vous trouvez.
Désormais, dans votre entreprise :
la direction a les yeux constamment fixés sur le changement considéré comme la nouvelle norme ;
l'état d'esprit ambiant est celui de la curiosité et de l'ouverture à ce qui se passe dans le monde au-delà des frontières de l'entreprise ;
le client fait l'objet d'une attention obsessionnelle. Si vous n'améliorez pas la satisfaction de vos clients, quelqu'un d’autre le fera à vos dépens ;
la culture de votre entreprise trouve non seulement acceptable la prise de risques, mais elle l'encourage ;
la culture récompense et encourage activement l'innovation.
Vous avez maintenant terminé tous les chapitres de ce cours ! Félicitations !
Tout ce qui vous reste à faire est de passer le quiz final. Vous aurez alors fini ! Voici une courte vidéo pour vous dire au revoir et vous exprimer tous nos vœux de succès dans vos projets de transformation digitale !
