Dans les chapitres précédents, nous avions commencé à parler du positionnement de VegDrink, en déterminant notamment sa tonalité.
Rappelez-vous, tout l’enjeu est de rendre la marque unique et reconnaissable sur les réseaux sociaux.
Prenons l'exemple de deux marques bien connues sur les réseaux sociaux !
Si l’on analyse les différents éléments distinctifs de leur communication, à la fois sur le fond et la forme, cela donne :
À gauche (Burger King)
Sur le fond : un bel exemple de newsjacking avec une référence à une vidéo virale (“Ah ben c’est bien Nils”) pour parler de leur produit
Sur la forme : une typographie reconnaissable, leur produit détouré sur un fond illustré, pas de fioriture – simplement une photo gourmande de leur produit !
À droite (Michel et Augustin)
Sur le fond : mise en avant d’une nouvelle recette cuisinée par “la tribu” qu’ils ont hâte de faire découvrir.
Sur la forme : leur produit détouré sur un fond de couleur (souvent en lien avec la couleur du packaging), l’utilisation d’une typographie manucrite pour plus de proximité et des symboles (étoiles, flèches et émoji).
C’est exactement ça, un bon positionnement de marque !
On doit pouvoir vous reconnaître, rien qu’en vous lisant, ou en voyant une de vos images, sans voir le nom de votre organisation.
Et pour cela, il existe deux outils indispensables pour diffuser vos messages :
la charte éditoriale (“Comment vais-je prendre la parole ?”) ;
la charte graphique (“Quelle forme cela va-t-il prendre ?).
Créez une charte éditoriale
La charte éditoriale englobe divers éléments, comme :
le ton de parole (illustré par un curseur de tonalité) ;
le manifesto ;
et des règles de rédaction.
Qu’appelle-t-on "règles de rédaction" ?
Ce sont des règles que suit toute personne qui est amenée à rédiger au nom de la marque.
Prenons l’exemple du Copywriter qui rédige les publications. Ou encore du Community Manager qui répond aux commentaires.
Ces deux personnes doivent toutes deux adopter le style d’écriture qui correspond à la marque qu’elles représentent.
Voici quelques exemples de règles…
Règle | Comment l’appliquer |
Orthographe du nom de marque | Assurez-vous de la constance dans l'orthographe du nom de votre marque. |
Vocabulaire spécifique à la marque | Particulièrement efficace dans la création d’une communauté. Pensez à Michel et Augustin qui emploie les termes de “Bananeraie” (= leur bureau) et de “trublions du goût” (= leurs clients) pour créer un sentiment d’appartenance. |
Textes longs ou courts ? |
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Tutoiement vs vouvoiement |
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Pronoms à utiliser |
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Signature des commentaires |
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Utilisation des émojis |
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Créez une charte graphique
En règle générale, votre client possède déjà une identité visuelle.
La question à se poser est : est-elle adaptée aux réseaux sociaux ?
Voici quelques éléments essentiels qu’il devrait pouvoir vous fournir :
Un logo | décliné sur fond blanc et sur fond noir |
Deux polices | une principale et une secondaire (l’une en bâton pour les titres de vos posts et une autre qui peut être manuscrite pour les sous-titres et texte) |
Les couleurs | principales et secondaires |
Les éléments visuels | tels que des illustrations ou des pictogrammes |
Par la suite, vous pourrez également enrichir cette charte avec :
Les formats de visuel à privilégier :
Définissez quels formats visuels vous allez privilégier (texte, gif, illustration, photo, vidéo, ou un mélange). Et ce, par plateforme.
Les Do et Don’t :
Établissez des directives claires sur ce qu’il faut faire et ne pas faire visuellement sur les réseaux sociaux.
Les marqueurs graphiques spécifiques :
Intégrez des jingles, sous-titrages, logos et fonds spécifiques pour les publications sur les réseaux sociaux.
Vous voilà paré pour démarrer la publication de vos premiers posts.
Afin d’être le plus réactifs possible dans la modération, nous allons désormais mettre en place une charte de modération et un process de validation clair.
Rédigez une charte de modération
La charte de modération fait office de phare au milieu du brouillard.
Elle sert de guide pour gérer les interactions sur vos plateformes, à la fois pour :
votre communauté, qui est ainsi informée des règles et des normes de comportement attendues sur vos plateformes de réseaux sociaux ;
vos modérateurs, qui veillent à ce que les interactions restent positives et constructives.
Voici plusieurs éléments à penser en amont de vos premières prises de parole :
En externe : la publication de vos règles de modération
Il est important de publier votre "règlement intérieur" sur votre site web ou dans votre rubrique "À propos" sur les réseaux sociaux.
Pourquoi cela est-il si important ?
Parce qu’il existe une règle tacite sur les réseaux sociaux qui dit qu’une marque ne devrait en aucun cas supprimer un commentaire ou la publication d’une personne de sa communauté.
Eh bien sauf si cette personne n’a pas respecté une des règles établies.
Pourront ainsi être supprimés :
toute attaque liée à la discrimination, à la haine ou à la violence à caractère raciste, xénophobe, homophobe ou révisionniste ;
les commentaires insultants, injurieux, agressifs ou vulgaires, constitutifs de harcèlement ;
les commentaires à caractère pornographique, obscène, diffamatoire ou dénigrant à l’égard de tiers, personnes physiques ou morales ;
toute utilisation de la page à des fins publicitaires ;
les conversations ou photos privées sur la page ou le mur, la diffusion de coordonnées privées ;
les commentaires et contributions hors sujet, superflus ou redondants (spam).
En interne : la création d’une FAQ
Pour permettre des échanges fluides et une réactivité aux questions de votre audience, la mise en place d’une FAQ est importante.
Anticipez les réactions possibles, qu'elles soient à tonalité positive, neutre ou négative.
Faites la liste des sujets sensibles et des questions récurrentes que vous pourriez anticiper.
Pour VegDrink, voici quelques questions récurrentes :
Quel est le prix d’une boisson ?
J’habite à Paris, où puis-je en acheter ?
Est-ce que c’est bio ?
Je suis intolérante au lactose, puis-je en boire ?
Et quelques sujets sensibles qui pourraient émerger :
Vous déforestez l’Amazonie avec vos amandes !
Je parie que c’est plein d’OGM encore…
Le lait d’amande n’est pas du vrai lait, vous faites de la publicité mensongère.
Proposez des réponses adaptées qui respectent la tonalité de VegDrink.
C’est une très bonne manière de leur montrer que vous vous êtes approprié le ton de parole de la marque, et cela vous permettra de modérer beaucoup plus rapidement.
Mettez en place un process de validation et de modération
Vos principaux outils sont en place.
Allez, un dernier effort pour finir de tout bien cadrer…
Pour pouvoir travailler correctement, vous aurez besoin de faire valider et de faire remonter un certain nombre d’informations à VegDrink.
À vous de fixer les règles dès le début !
Pensez notamment à instaurer :
Un processus de validation du contenu :
Qui valide les publications au sein de VegDrink ?
Combien de temps à l’avance ?
Un processus de modération :
Combien de temps avez-vous pour répondre aux commentaires ?
Combien de temps avez-vous pour répondre aux messages privés ?
Devez-vous répondre les week-ends et les jours fériés ?
Un processus de gestion des plaintes
Que devez-vous faire en cas de plaintes ?
Vers qui devez-vous les rediriger (service Consommateur, service juridique, service Marketing…) ?
Quelles sont leurs coordonnées ?
Déterminez différents moyens de communication, tels que le mail ou la conversation WhatsApp selon le degré d’urgence.
À vous de jouer
Contexte
Le responsable de VegDrink vous avait déjà fait part de son inquiétude quant aux réactions possibles de la communauté au fait que les boissons ne soient pas bio.
Selon un récent sondage, les Français sont en effet de plus en plus sensibles au bio et aux conséquences sur l’environnement de certaines cultures, telles que l’amande et l’avoine.
Vous décidez d’anticiper ce type de réaction en lui proposant un processus de validation et de modération à mettre en place en cas de questions.
Consignes
Listez les questions liées à ces thématiques que vous pourriez anticiper.
Proposez un processus de validation et de modération à VegDrink.
En résumé
Définissez une charte éditoriale et une charte graphique pour une identité de marque unique et reconnaissable.
Mettez en place des règles de modération et la création d'une FAQ pour une gestion efficace des interactions.
Établissez des processus clairs pour la validation des contenus à publier ainsi que pour la modération d’éventuelles questions et / ou plaintes.
Félicitation, vous touchez au but ! Il ne vous reste plus que la partie budget à travailler et votre proposition sera prête à être présentée… On s’y met ?
