• 10 heures
  • Facile

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 16/09/2022

Gérez une crise de communication

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Compétences évaluées

  • Gérer une crise de communication
  • Question 1

    Vous travaillez au service Communication d’une entreprise spécialisée dans les petits pots pour bébé. Le service SAV de votre entreprise vient de recevoir une plainte d’une cliente par e-mail. Celle-ci a retrouvé un bout de plastique dans un des pots qu’elle a achetés. Elle est évidemment très en colère, et le SAV est d’autant plus inquiet qu’elle est une maman blogueuse assez suivie ; c’est d’ailleurs pourquoi ils tenaient à avoir votre avis avant de lui répondre. 

    Selon vous, à quoi avez-vous affaire ?

    • Un bad buzz

    • Une crise éphémère

    • Une crise grave

    • Aucun des trois

  • Question 2

    Manque de pot (sans mauvais jeu de mot !), la cliente n’a pas apprécié la lenteur de la réponse du SAV. Ils ont pourtant répondu dans les 24 h… ce qui lui a laissé le temps de faire un tweet. 

    @Maman_2_troisboutsdchou:
Une belle frayeur en retrouvant ce bout de plastique dans le pot de Rémi hier matin ! C’est scandaleux @LesPetitsPots !!! #PlusJamais
    Le tweet reçu

     

    Cette fois, de quoi s’agit-il ?

    • D’un bad buzz “interne” qui prouve le manque de réactivité du SAV

    • D’un bad buzz “réputationnel” qui pourrait causer une perte de confiance des consommateurs

    • D’un baz buzz “fausse rumeur” car après vérification, aucun bout de plastique n’a pu se glisser dans le pot pour bébé

  • Question 3

    En moins d’une heure, le tweet a été partagé plus de 356 fois sur Twitter. Pendant que vous cherchez à obtenir plus d’informations sur ce qui a bien pu se passer, que pouvez-vous faire ? 

    • Contacter la cliente par message privé en lui disant que vous avez bien répondu à son e-mail, et lui demander de supprimer son tweet

    • Répondre sous le tweet de la cliente pour lui expliquer qu’une enquête est en cours

    • Répondre à chaque tweet relayant le tweet initial pour vous expliquer

    • Diffuser un message d’excuse sur votre site Internet, votre page Facebook et votre compte Twitter